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2020
04-27

揭秘中国最牛服务员海底捞杨丽娟:初中辍学19岁当海底捞店长如今身家45亿超过董明珠?

  很多年后当谢英在北京海底捞任职时,有一次一位客人的丝袜被餐桌划破了,要求海底捞赔偿100元。当时谢英跑来处理这件事情,她的第一反应是客人是“来骗钱的”。她和对方理论了半天,最后不欢而散。当时她在北京的师傅告诉她,最聪明的做法就是爽爽快快赔给客人这100元。

  因为也许真的存在100元一双的高档丝袜,而花费的两个小时沟通的时间成本,可以在其他客人身上实现更大的效益。

  这两件事情之后谢英就明白了,在海底捞所有都是“柔性”的。
  后来也有很多研究海底捞模式的机构,把这种方式称为“柔性标准”。

  上市公司研究机构“并购优塾”投研合伙人刘坤认为,海底捞的扩张属于柔性标准化,更依赖人,也更容易积累口碑,超出用户预期。杨利娟也觉得,柔性指标相对来说更真实。她认为用柔性的指标去考的时候,对员工管理人性化,对于顾客服务人性化,只要客人足够多,利润一定是好的。

  杨利娟还记得,当年家里还欠着债的时候,每到过年债主总要上门讨债。

  有一年母亲向杨利娟开口,希望她想办法周转800元,那就是几个月的工资,杨利娟根本拿不出这笔钱。张勇知道后,让公司借了这800元。过年时发奖金,杨利娟心想自己还欠着公司肯定没有年终奖,没想到,会计通知她去拿奖。会计说:“张大哥说了,你家还债的800元由公司出。”

  而张小军刚来海底捞的时候,得了十二指肠溃疡,花了两三个月的工资看病。他向经理请加看病后,虽然公司没有规定,但大堂经理不但给他报销了医药费,还额外给了100元营养费。

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作者:天津卫视非你莫属最新一期非你莫属牛人全集|江苏卫视非诚勿扰最新一期完整版视频全集
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