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2020
08-13

揭秘胖东来如何做到:中高层干部一人一栋别墅,员工加班一次罚款5000

卫生、安全这两者息息相关,也是最简单最基本的事情,胖东来的成功正是因为她练就了二十多年的基本功,这一份坚持才是最难的,也是最宝贵的。

胖东来:告诉你什么叫标准化和细节
一、服务观察
服务人员观察:服务人员的结构和分工/从属关系/年龄性别/精神和情绪/员工密度

服务内容观察:服务人员角色/服务职责/服务流程/灵活性/与顾客的沟通频率和内容/工具和空间的使用

思考点:服务人员的服务内容和流程怎样嵌入顾客的店内体验流程中?在服务内容和流程背后的管理方式和主旨是什么?

真正到了胖东来,我想用四个字来形容这种“干净”,那就是“一尘不染”!

在前面的每一幅照片上大家看到的货柜、地板、商品等等是不是全部都没有一丁点灰尘,这些可能都不够有感染力!我只建议大家看看胖东来所有商场甚至最容易脏乱差的“大时代美食城”的垃圾桶,每一个垃圾桶都如下图一样倍亮闪闪,而且垃圾从未满过,不到一半就会被清走。呈现给消费者永远是一个如新未用过的垃圾桶!

而“一尘不染”背后的故事是所有的员工一旦面前没有顾客都自觉地拿起手边的抹布擦擦擦!不仅是柜台,包括每一件商品、每个包装箱都被一遍一遍地擦过,保证每一个角落每一件商品顾客手碰过或拿在手上都一尘不染!据说胖东来一个商场的清洁工多达500名包干到片,据说于东来本身有洁癖所以对清洁度要求很高,据说员工的守则里最重要的一条就是清洁……。这些据说我无从考证,但我只知道在一个如此干净的购物环境里,我的心情会很愉悦,我会愿意逗留一天,我会愿意在此购物、吃饭、看电影等等。这不就是胖东来追求的吗?

图一:清洁工用木屑清洁超市地板,用扇子扇干,保证无水渍。
图二:这位清洁工长达一小时一直蹲在电梯前不停地擦电梯台阶
图三/四/五:店员一个一个擦试商品与纸箱,据说一天要擦两次以上。
图六:正在装修的铺位外表看依然一尘不染
图七:连熟食铺的砧板都如此干净
图八:海鲜池的地板和水槽等均没有一滴水渍

在服务观察上,我还想再说四个字“工匠精神”。我认为这也源于胖东来想把自己的商场打造成“商品的卢浮宫”这一愿景,所以他要求自己的员工对负责的商品研究透底,可以将商品的特性向顾客娓娓道来,并从容回答顾客关于商品的种种问题,这种态度他称之为“工匠精神”(起源于日本的寿司之父)。

我在胖东来电器城林内热水器前驻足不到5秒钟,就有一位大姐级营业员主动迎入接待,从林内的品牌来源到热水器的分类等等说得头头是道。我问她怎么知道这么多,她回答这只是她知道的一点点而已,如果我有兴趣还能再讲很多。

这让我想起自己的工作,每季度一遍一遍地不断培训产品知识,为何总会收到店员不懂产品卖点的反馈,为何去访店时店员除了把配置单念一遍而说不清楚戴尔品牌及产品的特性。难道我们店员都不如胖东来这样一位大姐来得聪明好学?什么样的培训、什么样的课程甚至说是什么样的力量可以让胖东来的营业员个个自发性学习,不断研究自己的商品,对自己的商品如数家珍,做到了所谓的“工匠精神”?作为培训经理,我想这是我最想从胖东来带走的经验。

最后编辑:
作者:天津卫视非你莫属最新一期非你莫属牛人全集|江苏卫视非诚勿扰最新一期完整版视频全集
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